Wat is een klantenportaal en wanneer heb je er een nodig?

Kun je de factuur nog een keer sturen? Hoe staat het ervoor? Waar was dat contract ook alweer? Als je die vragen elke week krijgt, zit een deel van je werk niet in je vak, maar in het terugzoeken en doorsturen van dingen die al bestaan.

Een klantenportaal lost precies dat op. In dit artikel lees je wat het is, wat erin hoort, wanneer het zich terugverdient en wanneer je er beter geen neemt.

Wat is een klantenportaal?

Een klantenportaal, of klantportaal, is een beveiligde online omgeving waar je klanten inloggen om alles rond jullie samenwerking zelf terug te vinden: projecten, facturen, documenten en vragen. In plaats van losse mails, appjes en mapjes heeft je klant één vaste plek waar alles staat en klopt.

Je ziet ook andere namen: klantomgeving, mijn-omgeving, klantpaneel of customer portal. Het idee is hetzelfde. Een deel van je bedrijf gaat veilig open voor je klant, zodat hij zelf kan vinden en regelen wat anders via jou zou lopen.

Wat hoort er in een klantenportaal?

Dat verschilt per bedrijf, maar de kern is bijna altijd hetzelfde:

• Projecten en status. Waar staan we, wat is af en wat is de volgende stap.
• Facturen en betalingen. Wat is verstuurd, wat staat open, en direct online betalen.
• Documenten. Offertes, contracten en opgeleverde bestanden op één plek.
• Vragen en support. Een vraag stellen en eerdere antwoorden terugvinden, zonder te zoeken in mail.
• Gegevens. Adres en factuurgegevens die de klant zelf bijwerkt.

Sommige portalen gaan verder: bestellingen plaatsen, afspraken inplannen of rapportages bekijken. Begin klein, met wat klanten nu het vaakst aan je vragen, en breid uit met wat ze echt gebruiken.

Wat levert een klantenportaal op?

Voor jou

• Minder terugkerende vragen. Wat een klant zelf kan opzoeken, hoeft hij niet aan jou te vragen.
• Alles op één plek. Geen documenten verspreid over mailboxen en apps, ook niet als een collega het overneemt.
• Sneller betaald. Een factuur die klaarstaat met een betaalknop, blijft minder lang liggen dan een pdf in een mail.

Voor je klant

• Geen wachten. Hij ziet de stand van zaken wanneer het hem uitkomt, ook 's avonds.
• Overzicht. Afspraken, facturen en voortgang staan op één plek, dus er ontstaan minder misverstanden.
• Vertrouwen. Een klant die zelf kan meekijken, voelt zich serieuzer genomen dan een klant die moet nabellen.

Hoe wij het zelf gebruiken

Onze eigen klanten loggen in op een klantenpaneel dat we zelf gebouwd hebben en elke dag gebruiken. Het hangt aan dezelfde systemen waarmee wij onze facturatie en projecten bijhouden. Wat wij intern bijwerken, ziet de klant dus meteen, zonder dat iemand iets hoeft door te sturen.

Dat is geen verkooppraatje, maar een toets. Wie een klantenportaal voor jou wil bouwen, zou er zelf ook een moeten gebruiken. Dan weet je dat de lastige vragen, zoals wie wat mag zien en wat er gebeurt als een factuur verandert, al een keer in de praktijk zijn opgelost.

Klantenportaal en CRM: twee kanten van hetzelfde

Een klantenportaal staat zelden op zichzelf. Wat je klant ziet, zoals projecten, facturen en gesprekken, staat meestal al in je CRM of administratie. Het portaal is daar de buitenkant van: dezelfde gegevens, maar veilig gefilterd voor precies één klant.

• Een CRM is voor jou en je team: klanten, leads, taken en opvolging.
• Een klantenportaal is voor je klant: alleen zijn eigen projecten, facturen en vragen.

Bouw je die twee als één geheel, dan houd je niets dubbel bij en loopt er nooit iets uit elkaar. Hangen ze los van elkaar, dan wordt het portaal een extra plek die iemand moet bijhouden, en dan raakt het binnen een paar maanden verouderd.

Kant-en-klaar of een klantenportaal laten maken?

Veel boekhoud- en projectpakketten hebben een ingebouwd klantportaal. Dat is snel geregeld en vaak goed genoeg als:

• je dat pakket toch al gebruikt;
• je klanten vooral facturen en documenten hoeven te zien;
• je werk niet veel afwijkt van hoe het pakket het heeft bedacht.

Een klantenportaal laten maken wordt interessant als:

• je gegevens in meerdere systemen staan die samen moeten komen;
• je klanten iets moeten kunnen doen dat bij jouw werk hoort, zoals een bestelling plaatsen of een planning bekijken;
• het portaal een onderdeel van je dienst is en klanten er vaak in komen.

Lees meer over die afweging in ons artikel Maatwerk software laten maken of kopen?

Wanneer je beter geen klantenportaal neemt

Een portaal waar niemand inlogt, kost alleen maar onderhoud. Het is waarschijnlijk niets voor jou als:

• je klanten maar één of twee keer per jaar iets van je nodig hebben;
• je klanten liever bellen en dat ook zo blijft;
• er niets is wat ze zelf zouden willen opzoeken.

Vraag je vooraf af: welke vraag krijg ik het vaakst, en zou een klant die liever zelf opzoeken? Is het antwoord nee, dan is een goede mail of een vast contactmoment vaak beter.

Veelgestelde vragen

Eerst kijken wat je klanten vragen

Of een klantenportaal iets oplevert, zie je aan de vragen die je nu elke week krijgt. Daar beginnen we mee.

In een gratis procesanalyse kijken we welke vragen en handelingen steeds terugkomen, en of een portaal ze oplost of dat iets eenvoudigers volstaat. Het document dat eruit komt, blijft van jou, ook als je daarna niet met ons verder gaat.

Plan een procesanalyse

Wil je zien wat we zelf gebouwd hebben? Bekijk onze expertises.